Af Pernille Hermann

Derfor går informationerne i skuddermudder på Kystbanen

Living Invest, Kundenr 280833, Ordrenr 1725103, 25.000 visninger side/logo

DSB og Banedanmark arbejder tæt sammen om at give kunderne ordentlig information, når der er uro i driften. Alligevel sker der mange fejl. Læs her, hvad der foregår i “kommandocentralen” på Hovedbanegården.

KYSTBANEN: De ved det godt hos DSB og Banedanmark. At kunderne hader forsinkelser og aflysninger, og at det bliver endnu værre, når informationen er forvirrende, forkert – eller helt udebliver.

Som udgangspunkt er det Banedanmark, der informerer på stationerne, mens DSB informerer inde i togene. Men i 2012 har de slået kræfterne sammen i ét fælles trafikinformationscenter, og der kommer hele tiden ny teknologi til hjælp.

Hvorfor bliver det så ved med at gå galt alligevel? Denne artikel er blevet til efter en længere mail-udveksling af fejl og problemer og to timers besøg hos cheferne i Trafikinformationscentret på Hovedbanegården. Nu må vi vide, hvad det er, der sker, når skærme og højttalere og virkelighed ikke passer sammen.

Chefer for det hele

Frank Haugaard er trafikinformationschef og øverste ansvarlige for den store sammenhæng. Han er fra Banedanmark og har tidligere arbejdet med passagerservice og salg og marketing hos SAS. Christian Rahbæk Knudsen fra DSB er driftschef og har herunder ansvaret for, hvad der kommer ud til kunderne via skærme og højttalere. Han har en baggrund som officer i Forsvaret.

Begge bestyrer kvaliteten af informationer i hele landet, men vi har aftalt at have fokus på Kystbanen, der har voldt særlige problemer her i foråret.

Taster og telefoner

I driftscentret på Hovedbanegården arbejder op til 25 medarbejdere ad gangen i ét stort lokale fyldt med store oversigtstavler. Her kan de følge toggangen i hele landet og omdirigere trafikken på skinnerne, når noget går galt.

De mange digitale tavler kunne give indtryk af et fuldautomatisk system, hvor signaler, sporskifter og tog hænger sammen. Men sådan er det ikke. Al kontakt ud af bygningen foregår med mobiltelfon, og der skal trykkes på mange taster.

Manuel styring

– Helt grundlæggende har vi en manuelt styret jernbane, og det er ikke kun hos os. Sådan er det i hele Europa, forklarer Frank Haugaard.

– Rigtig digitale bliver vi først, når det store signalprogram er ude i hele landet i 2030. Men så længe kan vi jo ikke vente, og det gør vi heller ikke, understreger han.

– Vi arbejder benhårdt på at gøre informationen mere effektiv og relevant for kunderne.

Hvorfor sker det?

Inden besøget på Hovedbanegården har vi bedt om forklaring på nogle helt konkrete situationer, som især pendlerne føler sig hårdt ramt af. Det er jo dem, der oplever, at der ligefrem tegner sig et mønster af fejl, der går igen.

Det viser sig, at svarene på disse spørgsmål (se faktaboksen) bliver meget ens: Noget er gået galt i forsøgene på at gøre tingene bedst muligt for kunderne.

Når et tog ikke passerer et signal som planlagt, går de efterfølgende signaler i rødt, og så skal nogen gøre noget for at lirke trafikken i gang igen.

Selv små forsinkelser kan brede sig til flere andre tog, fordi der opstår trafikpropper på skinnerne. Men hvad hvis toget ikke kan køre? Hvis en dør ikke kan lukke? Hvis en køreledning falder ned? Hvis der er mennesker på sporet?

Strategirummet

– Så tænder en lampe på væggen ind til “strategirummet”, og vi er et lille team, der straks træder sammen for at tage de nødvendige beslutninger inden for få minutter, så vi kan få genoprettet driften og give kunderne brugbar besked, siger Frank Haugaard.

– Ud fra vores erfaringer har vi defineret de typiske hændelser og sat tid på, hvor lang tid det tager at få togene i gang igen. Så kan vi ret hurtigt give kunderne besked og hjælpe dem med at finde alternative rejseveje. Det har vi et nyt system, der hjælper os med.

Tidskrævende uheld

Fejl på sporskifter og materiel kan normalt klares på en time, mens oprydningen efter en personpåkørsel tager mindst to timer. Skinnebrud, nedrevne kørelednionger og overgravede kabler koster gerne fem timers uro i køreplanerne.

– Ved personpåkørsel lukker vi altid begge spor af etiske grunde og sætter togbusser ind. Det kan også være nødvendigt ved nedfaldne køreledninger. I alle andre tilfælde holder vi normalt det ene spor åbent, siger Christian Rahbæk Knudsen.

For mange minuttal

Både trafikinformationschefen og driftschefen er helt på det rene med, at kunderne bliver stærkt provokerede, når små forsinkelser på tavlerne bare vokser og vokser – og nogle gange ender med en aflysning.

– Det er ikke godt nok, så vi arbejder fokuseret på en bedre løsning. På den ene side var det måske bedre at melde aflysningen ud med det samme. På den anden side vil vi helst have togene til at køre, hvis vi kan.

– En løsning kunne godt være at skrive for eksempel “skinnebrud – forsinket” i stedet for at melde usikre minuttal ud. Det værste er at lade kunderne i stikken helt uden information. Så bliver de virkelig sure, siger Frank Haugaard.

– Vi gør lige nu en stor indsats for at øge fokus på den manuelle indtastning, så ingen gemmer på information, som andre skal bruge. Udfordringen er, at vi er 450 mennesker på 26 forskellige steder i Danmark, forklarer Christian Rahbæk Knudsen.

Rejseplanen først

Eksempler på, at der er forskellig information på Rejseplanen og ude i driften, er de to chefer enige om at imødegå.

– Vi rapporterer til Rejseplanen, hvorfra informationerne går videre til DOT-skærmene på perronerne og til en hel stribe forskellige trafik-apps til telefonerne. Her kan der godt være en vis transaktionstid, og der kan også ske fejl.

– Vi ved, at kunderne bliver voldsomt provokeret af at få modstridende informationer, og en del af vores fælles projekt er at rydde op, så vi kun giver information, der er direkte relevant for kunderne, siger Frank Haugaard.

Det samme gælder i øvrigt også for det kørende personale, som har fået ryddet op i de informationer, der kommer til dem – hos lokomotivførerne på en specialdesignet tablet og hos togpersonalet på smartphones.

To systemer mødes

På Kystbanen styres informationerne nu af to forskellige systemer. Kystbanen mellem Helsingør og Hellerup er først med et nyt system, TRIS, der på sigt skal indføres i hele landet, fordi det kan spille sammen med det nye signalprogram.

– Der findes desværre ikke nogen snuptagsløsninger – heller ikke med et nyt system. Men det fungerer lige så godt som det gamle, og det kan noget mere. Og vi fortsætter vores arbejde med målrettet at forbedre både systemer, datakvalitet, processer og kompetencer for at få de nødvendige forbedringer.

Vi tror på stemmen

Christian Rahbæk Knudsen nævner et eksempel for nylig, hvor der var sat togbusser ind på en del af strækningen:

– Da viste skærmene stadig, at togene kørte, fordi vi havde glemt at slå automatikken fra, men der kom information om togbusser via højttalerne.

– Så tror folk mest på den menneskelige stemme, og det var jo heldigt i denne situation.

Artiklen sidst ændret: 3. juni 2018 06:00

Den gode tone

  • Respekter fællesskabet
  • Overskrid ikke grænsen
  • Vær med og hav det sjovt
Trykkeriloftet topbanner

Job i Nordsjælland

Apperupvej e-mægler 397432 – logo side artikel 40.000 win
AH modegarn 39169 1723845 logo 40.000 win win 1. maj 18-1. maj 19
Petersen ure-smykker, 373613, 1724569, 25.000 visninger logo
Sport direct, Kundenr: 378087, Ordrenr 1725531, 25.000 visninger logo
BAAGØ, 127683, 1724217, 40000 visninger top

Helsingør Dagblad Copyright © 2018

hovedmenu